Ямы на дороге во дворе, неработающий уличный фонарь, задержанная зарплата, грубость в ЦОНе или отказ отвечать на государственном языке – со всеми этими проблемами мы сталкиваемся регулярно и задаемся вопросом: «Кому на это пожаловаться?» С 2021 года в стране работает цифровая платформа eOtinish. Tamga Media разобралось, как она функционирует, и какие проблемы помогает решать.
Что такое eOtinish и зачем он нужен?
eOtinish (eotinish.kz) – единая система, через которую можно отправить жалобу, предложение, запрос или заявление в акимат, полицию, министерство и даже Администрацию Президента. Она была запущена 1 июля 2021 года в рамках идеи Президента «Слышащее государство». Главная цель – установить прямую связь между населением и властью.
В 2025 году казахстанцы отправили через eOtinish более 5 миллионов обращений. Из них 4 миллиона поступили от обычных граждан, около 1 миллиона – от компаний.
Системой управляет корпорация «Правительство для граждан». Они не только собирают обращения, но и анализируют, где именно государственные органы дают сбой.
Не нужно, как раньше, писать акиму в Instagram, звонить на телефон доверия или таскать бумаги – все можно решить в одном месте:
Обращение сразу поступает в соответствующее учреждение;
Ему присваивается специальный номер, и вы можете онлайн видеть, на каком этапе находится ответ;
По закону установлен конкретный срок для ответа;
Все ранее отправленные вами обращения сохраняются, и учреждения не могут их обойти.
Подать обращение можно через сайт eOtinish.kz, портал eGov.kz, приложение eGov Mobile или лично через ЦОНы и центры «Нәтиже».
Какие вопросы можно решить через eOtinish?
Спектр вопросов, поступающих в систему, очень широкий. Через онлайн-платформу можно обратиться по пяти основным направлениям:
Город и жилищно-коммунальное хозяйство
Отсутствие горячей воды, неубранный снег или лед, опасности на детской площадке, незаконные свалки, отключение уличного освещения, долгое ожидание общественного транспорта, недостатки городской инфраструктуры.
Социальные вопросы
Льготы и пособия, пенсионные выплаты, невыплаченная стипендия или зарплата, нарушение прав, социальная защита.
Связь и коммуникации
Отсутствие интернета, необоснованное повышение оператором тарифа, низкое качество связи.
Государственные услуги и качество обслуживания
Качество работы государственных служащих, запись на прием, исполнение судебных актов, отказ в оказании услуг на государственном языке, вопросы образования и медицины.
Земля, бизнес и налоги
Строительство и земельные отношения, налоги и таможня, общие вопросы, связанные с предпринимательством.
Проще говоря, если проблема касается действия, бездействия или решения какого-либо государственного органа, ЦОНа или должностного лица, ее можно решить через eOtinish.
Пять видов обращений и сроки ответа
Многие путают «жалобу» и «обращение», однако на этой платформе их юридический статус и сроки рассмотрения различаются.
Существуют и специальные категории, по которым дело рассматривается быстрее:
Запросы судебных исполнителей – 3 рабочих дня;
Запросы журналистов – 5 рабочих дней;
Запросы адвокатов – в течение 10 рабочих дней.
Если вопрос сложный, и для его решения требуется больше времени, обращение берется на дополнительный контроль. Вас об этом обязательно уведомят.
Как отправить обращение?
Зайдите на сайт eOtinish.kz или откройте приложение eGov Mobile.
Войдите в систему (через ЭЦП, Digital ID; если заходите впервые, можно быстро зарегистрироваться).
Выберите вид обращения (по умолчанию система устанавливает «Заявление», его можно изменить на «Жалоба», «Уведомление» или «Запрос»).
Укажите, в какой государственный орган вы его направляете.
Подробно опишите проблему. Чем точнее вы опишете ситуацию, тем быстрее придет ответ.
При необходимости, отметьте место на карте (очень удобно в коммунальных и городских вопросах).
Загрузите файлы-доказательства (фотографии, документы; примечание: система не принимает файлы размером более 80 МБ, аудио и видео).
Укажите адрес проживания.
Подпишите через ЭЦП или Digital ID и отправьте.
Сохраните уникальный номер обращения, по нему вы сможете отслеживать, как продвигается дело.
Помните: для подписания через ЭЦП с компьютера должна быть запущена программа NCALayer, иначе вы не сможете отправить обращение через сайт.
Как отслеживать обращение?
Состояние отправленного документа можно отслеживать в разделе «Мои обращения». Статус меняется следующим образом:
Не зарегистрировано. Это означает, что произошла техническая ошибка, обращение нужно отправить повторно.
Зарегистрировано. Обращение принято и направлено в соответствующий орган. Официальный срок начинает отсчитываться с этого момента.
В работе. Обращение рассматривается.
Исполнено. Ответ готов.
Совет: при плохом интернете или если к обращению прикреплены файлы, которые система не принимает (аудио/видео), обращение может оставаться в статусе «Не зарегистрировано». Его лучше отправить повторно.
Когда по делу назначается конкретный ответственный специалист, его имя, должность и телефон появляются в истории обращения. Узнать это можно как на сайте eOtinish.kz, так и обратившись в ЦОН или ответственное учреждение, назвав ИИН либо номер обращения.
Можно ли изменить или отозвать обращение?
Подписанное обращение повторно отредактировать нельзя. Если вы хотите добавить дополнительную информацию, отправляете новое обращение, указав номер старого, – система прикрепит его к предыдущему документу как дубликат.
До вынесения решения обращение можно отозвать:
Зайдите на сайт eOtinish.kz и откройте раздел «Мои обращения».
Выберите нужное обращение и нажмите кнопку «Отозвать обращение».
Напишите причину отзыва (не менее 50 символов), подпишите через ЭЦП или Digital ID.
Если обращение находится только в статусе «Зарегистрировано», оно будет отозвано сразу. Если оно уже рассматривается, учреждение отдельно проверит ваше заявление об отзыве. При этом, полностью удалить обращение из системы невозможно.
Если исполнителю не хватает информации, обращение отправят на доработку. Вам придет SMS, после чего – на странице обращения – можно будет сразу дополнить недостающую информацию или файл.
Как получить быстрый и эффективный ответ
Точность. Четко указывайте адрес, дату, номер дома и даже геолокацию на карте. Чем точнее вы напишете, тем быстрее будет продвигаться дело.
Доказательства. Приложите фотографии, скриншот переписки или копию чека (размер файла не должен превышать 80 МБ, аудио/видео не принимаются).
Правильный выбор типа. Если ваши права нарушены, выбирайте «Жалоба», если нужна помощь – «Заявление», а для получения информации – «Запрос».
Контроль. Если отправляете обращение в месте с плохой связью, оно может не зарегистрироваться. Если оно не зарегистрировано, срок ответа также не начинает отсчитываться.
Не удаляйте, а отзывайте. Если нашли ошибку в тексте, удалить обращение нельзя, его можно только отозвать.
Почему это эффективнее, чем написать акиму в Instagram?
Главное отличие eOtinish от страниц в социальных сетях – в установленном законом сроке для ответа (15–20 рабочих дней). Кроме того, обращению присваивается специальный регистрационный номер и сохраняется история переписки. Чиновник не может оставить это без внимания, сказав: «Я не заметил».
Конечно, у системы есть и ограничения: за несвоевременный ответ на обращение для чиновника напрямую не предусмотрено наказание. Тем не менее, эта платформа позволяет эффективно решать проблемы, благодаря публичности и контролю со стороны вышестоящих органов.
