В 2023 году глава шведского финтеха Klarna Себастьян Семятковский заявил: «ИИ уже умеет все, что умеем мы, люди». Это произошло, когда были открыты врата для движения AI-first – сначала ИИ, а потом уже люди. Каковы успехи? Спорные. Спустя два года, тот же человек признал: «Мы зашли слишком далеко». Попробовали, не получилось, двигаемся дальше. Смысл в том, что между этими двумя фразами – 700 уволенных вполне реальных людей. И кейс, который стал образцовым крахом – маленький сборник вредных советов, которые мы можем прочесть вместе с вами. Повезло, что ничего не было сокрыто.
Как все было?
Сначала компания заморозила найм, заменив сотни агентов чат-ботом на базе OpenAI, провела через ИИ две трети обращений и отчиталась об экономии в 10 миллионов долларов. Причем, показатели были отличными: время ответа упало, расходы сократились, совет директоров был доволен.
Но день не может длиться вечно, так и здесь наступила ночь. А вместе с ней – жалобы на: роботизированные ответы, негибкие сценарии и бесконечную петлю, в которой клиент повторял свою проблему живому оператору после того, как бот не дал никакого ясного разрешения ситуации. Жизненно, не так ли?
Дело в том, что в компании не осознавали, что объем не равен ценности. Рутинные запросы – большая доля объема. Узнать баланс, статус и так далее. Но люди не ощущают это как реальный запрос в поддержку. А вот возвраты, нюансы выплаты процентов, лояльность – все это стало ловушкой для ботов. Поэтому уже к 2025 году Klarna начала возвращать уволенных сотрудников. Знаете, как говорят, что каждая ошибка – урок. Так вот,и и у этого урока есть цена. На своем пике (в 2021 году) Klarna оценивалась в 46 миллиардов, после всех событий оценка составляла порядка 6 миллиардов.
А что с остальными?
Кейс Klarna просто громче других. По данным консалтинговой Challenger, Gray & Christmas, в 2025 году около 55 000 увольнений в США были напрямую связаны с ИИ, а всего сокращений набралось на 1,17 млн – максимум с пандемийного 2020 года. Список компаний, ссылавшихся на ИИ, – внушительный: Amazon, Microsoft, Salesforce, Accenture, Workday, UPS… И все это на фоне рекламы в Сан-Франциско: stop hiring humans (прекратите нанимать людей).
История с билбордами – тема отдельного материала. Она прекрасно иллюстрирует, насколько оторванными от жизни бывают владельцы компаний в погоне за доходностью. Дошло до того, что CEO Artisan пришел на Reddit, чтобы объясниться. Самый залайканный ответ к его посту: oh hi, f**k you. А все из-за того, что никто в компании и не подумал о том, насколько утопично и жутко выглядит реклама с таким призывом.
Иногда провал – не в технологии, а в тоне. Когда в апреле 2025 года CEO Duolingo Луис фон Ан выложил на LinkedIn письмо о переходе к AI-first – с планом сворачивать подрядчиков, чьи задачи закрывает ИИ, – реакция была мгновенной: пользователи грозили удалить приложение, а комментарии вроде «AI-first означает, что люди в последнюю очередь» собирали заметно больше лайков, чем любой позитив. Хватило недели, чтобы сдать назад: «Я дал недостаточно контекста». А спустя год пропала и метрика использования ИИ в оценке сотрудников. Потому что те задали логичный вопрос, а не используем ли мы ИИ, ради того, чтобы просто его использовать. Вот его вывод: «ИИ пока не лучше людей в программировании. Инженеры все еще очень нужны».
Когда ИИ – ширма
Забавно, что демонизация ИИ – отдельная тактика компаний. Одно дело – признать, что эта технология действительно многое забрала, а другое – рассказать, что нынешние сокращения – расплата за неправильный найм до этого. Экономисты напоминают: многие компании сильно перенанимали в пандемию, и нынешние сокращения – отчасти «расчистка рынка». Только вместо «Мы просчитались три года назад» удобнее сказать «Это из-за ИИ» – формулировка, которая нравится прессе и инвесторам, ведь это попытка стать пионерами. И никто не обращает внимание на то, что сотрудники массово становятся деморализованными, потому что все чаще встречаются кейсы, где люди обучают то, что в перспективе их заменит. Компании на регулярной основе сталкиваются с тем, что сотрудники не готовы работать с ИИ. Парадокс в том, что людей нередко увольняют ради возможностей, которых у технологии фактически нет.
Что дальше?
Откат, похоже, уже запрограммирован. Forrester прогнозирует: половина AI-увольнений будет отыграна назад, но аутсорсно или на заметно меньших зарплатах; 55% работодателей уже сожалеют о сокращениях ради ИИ. Gartner отдельно предсказывает, что к 2027 году половина компаний, урезавших поддержку из-за ИИ, вынуждена будет нанимать людей заново. У всего этого движения пока шаткий фундамент: по данным IBM, лишь один из четырех AI-проектов дает обещанную отдачу. Вместе с AI-slop, контентном, который сгенерировали на коленке и отправили становиться вирусным, появился и work-slop, работа, которая выполнена ИИ, но требует полноценной проверки отдельным человеком.
Если говорить про Казахстан, он входит в эту реку позже и, кажется, с оглядкой на чужие ошибки. Среди стран Центральной Азии он претендует на лидерство по темпам внедрения ИИ: банки уже используют ИИ-ассистентов для приема звонков, оценки кредитоспособности, выпуска карт. Государство задает рамки – Концепция развития ИИ до 2029 года, готовящийся Цифровой кодекс, внедрение антифрод-систем в Нацбанке и силовых структурах.
Пока философия AI-first приводит к оттоку клиентов, потере институционального знания, поколению, которое будет отрезано от карьерного старта. Но это не так сильно пугает компании, потому что они экономят и считают, что ИИ – новое золото. Просто конкретно Казахстану повезло, что Klarna уже показала, чем кончается, когда автоматизация начинает поедать свой собственный хвост.
